大江热议：“政务热线”不能“热”而“不管用”

　　近日，山东省胶州市市民王先生一直“打转”的工单终于有了进展。此前，他通过12345政务服务热线反映“车胎被破损减速带钉子扎破，4个月都没得到赔偿”问题，因责任部门不明确，工单被3个部门回退4次。该市纪委监委随后介入督办，推动理顺相关部门职责分工，明确减速带铺设项目监管单位，督促协调处理，尽快回应群众诉求。

　　“12345，有事找政府”，这是广大群众熟知的一句顺口溜。政府热线保持畅通、取得实效，既体现政府对民意的尊重，也是建设服务型政府的重要一环。然而，理想丰满、现实骨感，如报道所述，一直以来一些地方政务热线并没有想象中那么“美好”。电话虽然打通，但问题迟迟不能解决，“踢皮球”现象时有发生，着实让人心里有点“凉飕飕”。“热线”热而不管用，不仅有悖设立“热线”的初衷，更伤害了群众一颗期待的心。

　　2017年7月1日实施的《政府热线服务规范》就规定：政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制；电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理等。其主要目的在于做到诉有“门”、言有“果”。

　　在“互联网+政务服务”体系建设日臻完善的背景下，政务热线不仅是政府部门服务群众的一个重要渠道，更是为民服务一份沉甸甸的“承诺”。或许，一个电话并不能解决所有的问题，但至少这是一份诚意表达。假如“热线”只是热而不管用，有名无实、形同虚设，成了公开的“装聋作哑”，不仅无法发挥它的作用和功能，也让为民服务的理念大打折扣。

　　让“热线”热而“管用”，光有规范条例远远不够，需要的是相关部门能切实转变职能，增强服务意识，在便民服务上下真功夫。要加强监督、考核、问责，对那些工作落实不力的机构和责任人严格追究责任。要把为民服务成效列入考核体系，推动行政效能的提高和公共服务的改善，以“件件都落实”的严格标准，让群众切切实实感受到政府提供的便利，重塑政府“勤政、务实、为民”的良好形象。

　　（鱼予 梓菱）